Die Einführung neuer, funktionsübergreifender Abläufe ist nie ein reines IT-Projekt. Sie ist ein Eingriff in die DNA der Organisation: in Verantwortlichkeiten, Gewohnheiten, Kommunikationswege, Messgrößen – und damit in Machtverhältnisse. Das gilt in besonderem Maße für ITIL, ob man damit nun ITIL v3/2011 (Servicelebenszyklus) oder dem bald kommenden ITIL 4 (Practices, Value Streams und die vier Dimensionen) meint. Auch wenn ITIL ursprünglich als Rahmenwerk für IT-Prozesse entstand, geht es in der Umsetzung immer um ein ganzheitliches Organisationsdesign. Wer das ignoriert, bekommt hübsche Prozessposter und teure Tools – aber kein besseres Serviceerlebnis für die Kundschaft, keine robusteren Betriebsabläufe und keine schnellere Veränderungsfähigkeit.
Dieser Text zeigt, wie man ITIL-Prozesse so konzipiert, einführt und weiterentwickelt, dass sie tatsächlich Wert stiften. Er greift typische Stolperfallen auf, vergleicht gängige Einführungsansätze (Single, Multi, Phase – und warum „Big Bang“ fast nie funktioniert), beschreibt zentrale Abhängigkeiten zwischen Practices, ordnet Toolfragen ein und übersetzt das Thema in Sprache, die im Vorstand gehört wird. Statt Checklisten liefert er Orientierung, Beispiele und Entscheidungslogik – damit Ihre Umsetzung nicht am Papier endet.
