Die ITIL Kernliteratur in fünf Bänden
Die Phase Service Strategy beschäftigt sich primär mit dem Verständnis der Unternehmensstrategie sowie der Synchronisation mit einer wettbewerbsfähigen IT und daraus abgeleiteten Kundenvorteilen. Die Herausforderung stellt die Integration der Informationstechnologie in die Geschäftsprozesse dar. Die IT wird nicht mehr nur Mittel zum Zweck, sondern als ein integraler Bestandteil zur Erreichung der Unternehmensziele gesehen. Ein zentraler Kerngedanke in dieser Phase ist die Wertschöpfung von IT-Services für das Business, die sich im Servicemanagement in die Begriffe "Utility" und "Warranty" aufteilen. Utility steht für die grundsätzliche Brauchbarkeit und Nützlichkeit von Services. Die Warranty zielt zusätzlich auf Gewährleistung, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit von IT-Dienstleistungen.
In diesem Zusammenhang wird in der Literatur der Service Lifecycle genannt, der in ITIL den Kerngedanken darstellt. Die Informationstechnologie darf die bereitgestellten Services nicht als einzelne und für sich abgeschlossene Prozesse verstehen, sondern muss einen fließenden Übergang von der Planung, der Inbetriebnahme bis zu den Änderungen der Komponenten und abschließend der Stilllegung sehen. Alte und nicht mehr benötigte Services dürfen nicht länger in Betrieb sein, sondern müssen aus ökonomischer Sichtweise außer Betrieb genommen werden. "Phasing out of services is part of Service Transition. This is to ensure that all commitments made to customers are duly fulfilled and service assets are released from contracts. [...] This is necessary because such services may cost a lot more to support and may disrupt economies of scale and scope."
Zur effektiven und effizienten Nutzung der Informationstechnologie bedarf es der richtigen IT-Strategieentwicklung. Hierbei stehen die optimale Geschäftsunterstützung der Fachbereiche eines Unternehmens, sowie die mittelfristige Realisierung neuer IT-Produkte und IT-Dienstleistungen im Vordergrund.
ITIL bietet mit dem Prozess Service Strategie eine kompakte und konkrete Basis für die strategische Ausrichtung der IT-Abteilung zur Unterstützung des Unternehmens bei der Erreichung der Geschäftsstrategie. Der Prozess Service Strategie, der im Zentrum des ITIL Service Lifecycles steht, unterteilt sich in die drei Subprozesse Business Integration, Service Portfolio Management und IT Financial Management. Die Business Integration ist eine zentrale Neuerung bei ITIL V3. Die IT-Services müssen sich stärker in den Geschäftsprozess eines Unternehmens integrieren. Hierdurch soll die bisherige Innenorientierung der IT-Abteilung mit dem Fokus auf technische Details aufgehoben werden. Die zentrale Aussage hierbei ist:
Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher
Das Service Portfolio Management legt fest, welche Serviceangebote den Fachbereichen eines Unternehmens bereitgestellt werden und gewichtet diese nach Ihrem Nutzwert. Durch das IT Financial Management wird eine Verrechenbarkeit der IT-Dienstleistung durch eine IT-Abteilung erreicht. Dies ist die Abkehr vom reinen Umlageverfahren, wie es in den meisten Unternehmen heute praktiziert wird.
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Das Service Design stellt den planerischen Aspekt für IT-Dienstleistung dar. Hier werden die Richtlinien und Prozesse zu Servicegestaltungen wie Architekturen, Risikomanagement und Dokumentationen erstellt. Ausgehend von den Geschäftsanforderungen und –entwicklungen werden passende Servicelösungen konzipiert.
Die Lösungen sollen den Geschäfts-Lebenszyklus unterstützen, mögliche Risiken bei der Umsetzung im Vorfeld identifizieren und im Weiteren diese auch proaktiv behandeln. Hierzu werden Messmethoden und Metriken herangezogen, die über den Zustand der Systeme jederzeit Auskunft geben. In der Phase Service Design werden sichere und robuste IT-Infrastrukturen und Anwendungssysteme für die Geschäftsanforderung definiert. Die Autoren des Buches Service Design sagen hierzu: "This approach should consider the service and its constituent components and their inter-relationships, ensuring that the services delivered meet the functionality and quality of service expeeted by the business in all areas."
Auf Basis der in der Phase Service Strategie definierten und abgestimmten strategischen Ziele, bietet die Phase Service Design das Vorgehen, um die Services für ein Unternehmen umzusetzen. Nachdem die benötigten Geschäftsanforderungen aufgenommen wurden, werden diese im Service Design Package (SDP) zusammengefasst. Die Subprozesse im Modul SS sind Service Katalog Management, Capacity Management, Availability Management, IT-Continuity Management, IT-Security Management und Supplier Management.
Strategie ist zu 90 % Umsetzung
Im Service Katalog Management werden alle verfügbaren und freigegebenen, sowie in der Umsetzung befindlichen IT-Services strukturiert verwaltet. Dieser Subprozess ist für die Vollständigkeit und Verfügbarkeit verantwortlich. Der Subprozess Service Level Management verhandelt und dokumentiert Servicelevel Qualitäten mit internen und externen Auftraggebern. Die Sicherstellung der richtigen Kapazität von IT-Services und der dafür benötigten IT-Ressourcen ist Aufgabe des Capacity Managements, wohingegen das Availability Management für die Verfügbarkeit der Services im notwendigen Umfang verantwortlich ist. Hierbei findet eine Synchronisation mit dem Servicekatalog, also den verfügbaren Services und dem Servicelevel Management statt.
Das Continuity Management stellt Pläne auf, die im Katastrophenfall, also dem Ausfall der IT Infrastruktur, umzusetzen sind, um die zwingend benötigten Services in angemessener Zeit wieder verfügbar machen zu können. Die Sicherstellung des IT-Grundschutzes und die Gewährleistung von Datenschutz und Informationssicherheit wird im Information Security Management gesteuert. Zuletzt dient der Subprozess Supplier Management der Steuerung und Integration der externen Lieferanten. Hierbei soll die anforderungsgerechte Zulieferung von IT-Dienstleistungen sichergestellt werden.
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Die Service Transition beschäftigt sich mit der Umsetzung der Dienstleistungen in den Betrieb, damit der Kunde letztendlich diese Services gemäß seinen Anforderungen nutzen kann. "Service providers are increasingly focusing on service quality while adopting a more business and customer oriented approach to delivering services and cost optimization." Zur Sicherstellung eines reibungslosen Betriebs gibt es eine Reihe von Managementsystemen, die im Weiteren beschrieben werden.
Das ITIL Buch Service Transition beschreibt Prozesse und Verfahren, wie Änderungen, die im Falle einer notwendigen Anpassung der Unternehmens- oder IT-Strategie notwendig werden, umzusetzen sind. In dieser Phase werden die Anforderungen aus den Prozessen Service Strategie und Service Design für einen effektiven Servicebetrieb umgesetzt.
Um die an der IT-Infrastruktur notwendigen Änderungen zu steuern und zu kontrollieren, enthält die Strategieanpassung die Subprozesse Transition Planing, Change Management , Service Asset and Configuration Management und das Releasemanagement.
Verbessern heißt verändern. Perfekt sein heißt demnach, sich oft verändert zu haben
Um den Geschäftsbetrieb bei Änderungen nicht unnötig zu beeinträchtigen, ist ein koordiniertes Vorgehen bei der Einführung von Änderungen an der IT-Infrastruktur notwendig. Dies ist die Aufgabe des Moduls Transition Planning (and Support), das Veränderungsmaßnahmen vorausplant und die Basis für Freigabeentscheidungen von Einführungsprojekten liefert. Das zentrale Element der Service Transition ist das Change Management. Hierbei werden Changes, wie das Hinzufügen, das Modifizieren oder das Entfernen eines IT-Services geprüft und gesteuert.
Aufgabe des Suprozesses Service Asset und Configuration Management ist es, die gesamte IT-Infrastruktur also Hard- und Software, sowie Wissen und Rechte, zu erfassen und zu dokumentieren. Die als Configuration Item (CI) bezeichneten Bestandteile der Infrastruktur werden im Con guration Management System (CMS) inklusive der Configuration Management Data Base (CMDB) verwaltet und stehen als wichtige Informationsquelle anderen ITIL Prozessen zur Verfügung. Da Veränderungen selten nur an einzelnen IT-Komponenten vorgenommen werden, steuert das Release Management die Implementierung von zusammenhängenden Veränderungsmaßnahmen. Solche zusammenhängende Veränderungsmaßnahmen werden Release genannt.
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Das Buch Service Operation beschäftigt sich mit der operativen Betreuung und Implementierung von IT-Dienstleistungen und der IT-Infrastruktur für die Geschäftsanforderungen. Vom Dienstleister wird eine effiziente sowie effektive Umsetzung gefordert. Außerdem soll er eine umfassende Wartung der Services sicherstellen, damit ein Mehrwert für die Unternehmensziele erreicht wird. "When considering Service Operation it is tempting to focus only on managing day-to-day activities and technology as ends in themselves. [...] As part of the organization, it is responsible for enabling the business to meet its objectives." In diesenAusführungen werden die zentralen Inhalte des Service Operation erläutert, wodurch die Nähe der Prozesse zur Unterstützung des Kerngeschäft der Organisation erkennbar wird.
Letztlich geht es bei der IT-Strategie darum, für den Kunden einen optimalen Nutzen der angebotenen Support- und Service-Leistungen zu erreichen. Aufwendungen in die sorgfältige Planung und Implementierung von IT-Services verpuffen nutzlos, wenn die zur Realisierung notwendigen operativen Prozesse und Tools nicht adäquat funktionieren.
Im ITIL-Framework übernimmt der Prozess Service Operation diese Aufgabe. Dieses Modul unterteilt sich in die Subprozesse Event Management, Incident Management, Request Fulfilment, Problem Management und Access Management.
Wenn über das Grundsätzliche keine Einigkeit besteht, ist es sinnlos, miteinander Pläne zu schmieden
Zusammengefasst kann man sagen, dass die Phase Service Operation dafür sorgt, dass die strategischen Ziele erreicht werden. Dies macht auch die kritische Bedeutung dieses Prozesses deutlich. Es wird ein stabiler Service Betrieb angestrebt, um Änderungen am Design, Skalierung, Inhalt und Service Level zu erlauben. Die Auswirkung von Störungen des IT-Betriebes auf die Geschäftsprozesse soll so gering wie möglich gehalten werden, daher ist es wichtig, potenzielle Störungen von IT-Komponenten frühzeitig zu entdecken. Im Optimalfall sollten Störungen proaktiv verhindert werden, so dass diese den Geschäftsablauf nicht berühren. Diese Aufgabe wird vom Event Management übernommen, indem relevante Komponenten durch ein systemgestütztes Monitoring auf Abweichungen der Indikatoren überwacht werden. Sollten Störungen auftreten, stellt das Incident Management sicher, dass sie schnellstmöglich behoben und auch nachhaltig beseitigt werden. Um die Annahme und Umsetzung von Serviceaufträgen von IT-Nutzern kümmert sich das Request Fulfilment. Diese Aufträge erstrecken sich von Beratung und Information, sowie über die Bestellung und Bereitstellung von standardisierten IT-Services. Das Problem Management ermittelt bei unbekannten Ursachen von Störungen der IT-Services und versucht diese proaktiv zu erkennen. Lösungen und Workarounds werden in der Lösungsdatenbank (Known Error DB), dem Incident Management bereitgestellt. Um einen autorisierten Zugriff auf IT- Services und Daten sicherzustellen, wird dieses im Access Management Prozess geregelt. Neben dem generellen Schutzgedanken aus wettbewerbsrechtlichen Gesichtspunkten, fordern auch gesetzliche Anforderungen (wie z.B. die GDPdU oder SOX) dieses Vorgehen.
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Der Bereich Continual Service Improvement beschäftigt sich mit der Kundenstrategie und den dafür entwickelten IT-Services, um durch kontinuierliche Evaluierung deren Qualität zu verbessern. Das Thema Qualitätsmanagement zieht sich durch die ganze Phase CSI, wobei Prinzipien, Praktiken und Methodiken zur Qualitätssicherung angewendet werden. Die OGC Literatur sagt dazu: "The primary purpose of CSI is to continually align and re-align IT services to the changing business needs by identifying and implementing improvements to IT services that support business processes. [...] In effect, CSI is about looking for ways to improve process effectiveness, efficiency as well as cost effectiveness."
Die IT-Abteilung ist aufgefordert, permanent Anstrengungen zu unternehmen, um die gelieferte Servicequalität zu verbessern. Somit ist der erfolgreiche Abschluss eines Einführungsprojektes zur Etablierung von einer IT-Strategie auf der Basis von ITIL nicht das Ende der Bemühungen.
Wer aufhört, besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein
Das ITIL-Buch Continual Service Improvement (CSI) gibt eine Handlungsanleitung, die sich nicht nur über die eigentliche Leistungserbringung, sondern über den gesamten Lebenszyklus der IT-Services erstreckt. In erster Linie ist die permanente Anpassung der gelieferten IT-Services an die Anforderungen der Geschäftsprozesse die Aufgabe des CSI.
So soll sowohl die Prozess-Effektivität und -Effizienz, als auch die Kosten-Effektivität fortlaufend verbessert werden. Dazu wurden die Erkenntnisse des Qualitätsmanagements etabliert, der aus einem siebenstufigen Verbesserungsprozess besteht. Der Kern leitet sich aus dem von Eduard-Deming entwickelten vier-Phasen Modell des Deming Kreises ab. Die Phasen sind Planen (plan, Soll), Durchführen (do, Ist), Überprüfen (check, Soll-Ist-Vergleich) und Korrigieren (act, Justieren). Mit jedem Durchlauf wird ein höherer Reifegrad erreicht und der Schwerpunkt der Überprüfung und Justierung wird verlagert. Letztlich führt die kontinuierliche Analyse von Faktoren, die die Servicequalität beeinflussen, zu einer Minimierung der Schwachstellen und zur Steigerung der Effizienz.
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